Κάθε Αύγουστο, οι περισσότεροι ξενοδόχοι στην Ελλάδα γιορτάζουν την ίδια επιτυχία.
Τα δωμάτια είναι γεμάτα.
Οι τιμές βρίσκονται στο υψηλότερο σημείο της χρονιάς.
Οι κρατήσεις διαδέχονται η μία την άλλη.
Και δημιουργείται η αίσθηση ότι όλα όσα κάνουν λειτουργούν.
Πιθανότατα όμως δεν ισχύει.
Γιατί οι περισσότεροι επισκέπτες που γεμίζουν το ξενοδοχείο σας αυτόν τον μήνα δεν επρόκειτο ποτέ να γίνουν πραγματικά δικοί σας πελάτες.
Ο επισκέπτης του Αυγούστου δεν ήταν ποτέ δικός σας για να τον κρατήσετε.
Όχι επειδή το ξενοδοχείο σας δεν είναι αρκετά καλό.
Όχι επειδή η εξυπηρέτηση δεν είναι εξαιρετική.
Όχι επειδή το marketing σας δεν αποδίδει.
Αλλά επειδή ο Αύγουστος δημιουργεί έναν εντελώς διαφορετικό τύπο ταξιδιώτη.
Έναν ταξιδιώτη που αγοράζει κυρίως διαθεσιμότητα. Όχι ταυτότητα.
Έναν ταξιδιώτη που επιλέγει διακοπές. Όχι απαραίτητα το δικό σας ξενοδοχείο.
Και αυτή η διαφορά αλλάζει τα πάντα.
Το μεγαλύτερο λάθος των ξενοδοχείων δεν είναι ότι χάνουν τους επισκέπτες του Αυγούστου τον Σεπτέμβριο. Είναι ότι προσπαθούν να κρατήσουν ανθρώπους που δεν ήταν ποτέ πραγματικά δικοί τους.
Ποιος είναι πραγματικά ο επισκέπτης του Αυγούστου;
Ο ταξιδιώτης του Αυγούστου δεν ψάχνει το ξενοδοχείο σας.
Ψάχνει πού θα περάσει τις διακοπές του.
Αν εκείνη τη στιγμή είστε διαθέσιμοι — και φαίνεστε αξιόπιστοι — κερδίζετε την κράτηση.
Όχι επειδή σας θυμόταν.
Αλλά επειδή ήσασταν μπροστά του τη σωστή στιγμή.
Συγκρίνει δεκάδες καταλύματα. Αποφασίζει γρήγορα. Κάνει κράτηση. Απολαμβάνει τη διαμονή του. Ανεβάζει μία φωτογραφία. Και επιστρέφει στην καθημερινότητά του.
Λίγους μήνες αργότερα, όταν αρχίσει να σχεδιάζει το επόμενο ταξίδι του, δεν σκέφτεται αυτόματα το ξενοδοχείο σας.
Ξεκινά μια νέα αναζήτηση.
Γιατί στην πραγματικότητα ο επισκέπτης του Αυγούστου έκλεισε ένα δωμάτιο.
Δεν επέλεξε ένα ξενοδοχείο.
Πρόκειται για δύο εντελώς διαφορετικές σχέσεις.
Η πρώτη βασίζεται στη διαθεσιμότητα.
Η δεύτερη στην προτίμηση.
Και μόνο η δεύτερη συνεχίζει να υπάρχει και την επόμενη χρονιά.
Γιατί τα ξενοδοχεία προσπαθούν να τον κρατήσουν;
Η λογική φαίνεται σωστή.
Έχετε το email του. Γνωρίζετε πότε έμεινε. Ξέρετε ποιο δωμάτιο επέλεξε.
Άρα μπορείτε να τον φέρετε ξανά.
Έτσι, κάθε Σεπτέμβριο ξεκινά το ίδιο μοτίβο.
Ένας εκπτωτικός κωδικός. Ένα email «ελπίζουμε να σας ξαναδούμε». Μια καμπάνια επαναστόχευσης. Ίσως και μια πρόταση συμμετοχής σε πρόγραμμα πιστότητας.
Τα αποτελέσματα όμως είναι συνήθως μέτρια.
Όχι επειδή η καμπάνια είναι κακή.
Αλλά επειδή η σχέση δεν είχε ποτέ πραγματικά δημιουργηθεί.
Μπορείτε να αποκτήσετε το email ενός επισκέπτη.
Δεν μπορείτε όμως να αποκτήσετε εκ των υστέρων τον λόγο για τον οποίο σας επέλεξε.
Γιατί πολύ συχνά δεν υπήρχε ποτέ ένας πραγματικός λόγος.
Μπορείτε να αποκτήσετε το email ενός επισκέπτη. Δεν μπορείτε να αποκτήσετε εκ των υστέρων τον λόγο για τον οποίο σας επέλεξε.
Εκεί πρέπει να επενδύσετε
Αν ο επισκέπτης του Αυγούστου δεν πρόκειται να επιστρέψει, τότε ποιος θα επιστρέψει;
Η απάντηση βρίσκεται στους μήνες που οι περισσότεροι ξενοδόχοι θεωρούν «ήσυχους».
- Το ζευγάρι που σας παρακολουθούσε για μήνες πριν κάνει κράτηση.
- Η οικογένεια που επέστρεψε επειδή το ξενοδοχείο σας έγινε μέρος των αναμνήσεών της.
- Ο solo traveller που θυμόταν ακόμη εκείνο το ηλιοβασίλεμα από τη βεράντα σας.
Αυτοί οι άνθρωποι δεν σας επέλεξαν επειδή υπήρχε διαθέσιμο δωμάτιο.
Σας επέλεξαν γιατί υπήρχε ήδη μια θέση για εσάς στο μυαλό τους.
Και αυτή είναι η σχέση που αξίζει να καλλιεργήσετε.
Η πραγματική ανακατανομή
Τα περισσότερα ξενοδοχεία επενδύουν περισσότερο στους μήνες που έχουν τα περισσότερα έσοδα.
Αυτό ακούγεται λογικό. Αλλά είναι στρατηγικά λάθος.
Οι σχέσεις με τους επισκέπτες δεν χτίζονται όταν όλοι βιάζονται να βρουν διαθέσιμο δωμάτιο.
Χτίζονται όταν οι ταξιδιώτες έχουν χρόνο να ψάξουν. Να συγκρίνουν. Να εμπνευστούν. Να θυμηθούν.
Τα ξενοδοχεία που αυξάνουν σταθερά τις απευθείας κρατήσεις τους κάνουν κάτι που μοιάζει αντιφατικό.
Επενδύουν περισσότερο στους μήνες που φέρνουν λιγότερα έσοδα.
Γιατί αυτοί οι μήνες δημιουργούν τους επισκέπτες που επιστρέφουν.
Το καλοκαίρι γεμίζει τα δωμάτιά σας. Το φθινόπωρο χτίζει την επιχείρησή σας. Ο χειμώνας χτίζει το κοινό σας. Η άνοιξη αποδεικνύει αν όλα αυτά λειτούργησαν.
Τι δεν σημαίνει αυτό
Δεν σημαίνει ότι οι επισκέπτες του Αυγούστου δεν έχουν αξία.
Έχουν.
Πληρώνουν τους λογαριασμούς. Στηρίζουν τη λειτουργία της επιχείρησης. Δίνουν τη δυνατότητα να επενδύσετε στο μέλλον.
Το λάθος δεν είναι να τους φιλοξενείτε.
Το λάθος είναι να σχεδιάζετε ολόκληρη τη στρατηγική σας γύρω από αυτούς.
Η στρατηγική σας πρέπει να χτίζεται γύρω από τον ταξιδιώτη που θα σας επέλεγε ακόμη και αν ήταν Οκτώβριος.
Όλα τα υπόλοιπα ακολουθούν.
Η ήσυχη αλήθεια
Τα ξενοδοχεία που αυξάνουν κάθε χρόνο τις απευθείας κρατήσεις τους δεν είναι εκείνα που κάνουν καλύτερες καμπάνιες επαναφοράς τον Σεπτέμβριο.
Είναι εκείνα που αξιοποίησαν τους ήσυχους μήνες για να χτίσουν αναγνωρισιμότητα. Εμπιστοσύνη. Σχέσεις.
Η πληρότητα είναι προσωρινή.
Η αναγνωρισιμότητα συσσωρεύεται.
Κάθε Αύγουστο, οι περισσότεροι ξενοδόχοι κάνουν την ίδια ερώτηση.
«Πόσα δωμάτια γεμίσαμε;»
Ίσως όμως η σημαντικότερη ερώτηση να είναι διαφορετική.
«Πόσους μελλοντικούς επισκέπτες δημιουργήσαμε;»
Γιατί οι απευθείας κρατήσεις δεν ξεκινούν μέσα από μια μηχανή κρατήσεων.
Ξεκινούν μέσα από τη μνήμη.
Και η μνήμη δεν είναι θέμα τύχης.
Είναι κάτι που χτίζεται.
Σχέση με σχέση. Επαφή με επαφή.
💬 Αξίζει να αναρωτηθείτε
Αν αύριο ξεκινούσε ο Σεπτέμβριος, το marketing του ξενοδοχείου σας θα ήξερε πραγματικά σε ποιον μιλάει;
Ή θα συνέχιζε να προσπαθεί να ξανακερδίσει έναν επισκέπτη που δεν επρόκειτο ποτέ να επιστρέψει;