Δύο εβδομάδες μετά την έναρξη της υψηλής σεζόν, οι περισσότεροι ξενοδόχοι μπορούν ήδη να θυμηθούν κάποιους από τους επισκέπτες τους.
Εκείνους που παραπονέθηκαν.
Εκείνους που ζήτησαν κάτι επιπλέον.
Εκείνους που έκαναν tag το ξενοδοχείο στο Instagram.
Εκείνους που άφησαν ένα σημείωμα στη reception.
Εκείνους που έγραψαν μια πεντάστερη κριτική πριν ακόμη κάνουν check-out.
Αυτούς τους επισκέπτες τους θυμάστε.
Δεν είναι όμως απαραίτητα και εκείνοι που έχουν τη μεγαλύτερη αξία για την επιχείρηση.
Οι επισκέπτες που επιστρέφουν κάθε χρόνο — εκείνοι που μπορούν να αποτελέσουν τη βάση των direct bookings ενός ξενοδοχείου — συχνά δεν αφήνουν σχεδόν κανένα ίχνος.
Δεν ανεβάζουν posts.
Δεν παραπονιούνται.
Δεν ζητούν κάτι ιδιαίτερο.
Μπορεί να μην αφήσουν ποτέ κριτική.
Απλώς μένουν. Απολαμβάνουν τη διαμονή τους. Φεύγουν.
Και έναν χρόνο αργότερα κάνουν ξανά κράτηση.
Εσείς μπορεί να μην τους θυμάστε. Εκείνοι όμως θυμούνται εσάς.
Οι πιο πολύτιμοι επισκέπτες ενός ξενοδοχείου είναι συχνά εκείνοι που κάνουν τον λιγότερο θόρυβο.
Γιατί οι αθόρυβοι επισκέπτες είναι αόρατοι για τα περισσότερα ξενοδοχεία
Κάθε ξενοδοχείο διαθέτει, με τον έναν ή τον άλλον τρόπο, ένα σύστημα feedback.
Κριτικές. Βαθμολογίες. NPS. Σχόλια. Social mentions. Συζητήσεις με το προσωπικό.
Όλα αυτά έχουν ένα κοινό:
Μετρούν κυρίως εκείνους που επιλέγουν να μιλήσουν.
Ο επισκέπτης που εκφράζει έντονα την ικανοποίηση ή τη δυσαρέσκειά του γίνεται πολύ πιο ορατός στο μυαλό του ξενοδόχου.
Ο αθόρυβος επισκέπτης, αντίθετα, σχεδόν εξαφανίζεται από τα δεδομένα.
Και αυτό δημιουργεί ένα πρόβλημα.
Ένα ξενοδοχείο μπορεί να αρχίσει να σχεδιάζει το positioning του, τις βελτιώσεις στην εμπειρία, τις υπηρεσίες και το marketing του γύρω από εκείνους που μιλούν περισσότερο.
Και όχι γύρω από εκείνους που επιστρέφουν αθόρυβα.
Ποιος είναι πραγματικά ο αθόρυβος επισκέπτης
Ο αθόρυβος επισκέπτης δεν είναι απαραίτητα ένας αδιάφορος επισκέπτης.
Συχνά είναι απλώς τόσο ικανοποιημένος, ώστε δεν αισθάνεται την ανάγκη να το διαφημίσει.
Μπορεί να είναι:
- Ταξιδιώτες που βλέπουν τη φιλοξενία ως προσωπική εμπειρία και όχι ως περιεχόμενο για τα social media.
- Επαναλαμβανόμενοι επισκέπτες που έχουν ήδη προτείνει το ξενοδοχείο σας, χωρίς να το κάνουν δημόσια.
- Επαγγελματίες που δεν αισθάνονται την ανάγκη να καταγράψουν κάθε στιγμή του ταξιδιού τους.
- Εσωστρεφείς ταξιδιώτες που απλώς δεν μπαίνουν στη διαδικασία να γράψουν κριτική.
- Επισκέπτες που έχουν αναπτύξει μια αίσθηση οικειότητας με το ξενοδοχείο σας.
Μπορεί να μην εμφανίζονται ποτέ ως οι πιο «engaged» επισκέπτες στα dashboards σας.
Μπορούν όμως να αποτελέσουν ένα από τα σημαντικότερα σημάδια ότι χτίζεται μια σχέση με διάρκεια.
Ο πιο θορυβώδης επισκέπτης δεν είναι απαραίτητα και ο πιο πιστός. Μερικές φορές η πιστότητα είναι απλώς πιο ήσυχη.
Τι προσέχουν πραγματικά οι αθόρυβοι επισκέπτες
Οι αθόρυβοι επισκέπτες συχνά προσέχουν εκείνα τα στοιχεία του ξενοδοχείου που δεν εμφανίζονται ποτέ σε μια διαφημιστική καμπάνια.
Τον τρόπο με τον οποίο η housekeeping αφήνει το δωμάτιο.
Τον ρυθμό του πρωινού όταν υπάρχουν μόνο λίγα τραπέζια.
Τον τρόπο που μιλάει ο receptionist στις 11 το βράδυ.
Το βιβλίο που έχει μείνει σε μια ξαπλώστρα.
Τη συνέπεια ανάμεσα σε αυτό που υποσχέθηκαν οι φωτογραφίες και σε αυτό που πραγματικά νιώθεις στη βεράντα την ώρα του ηλιοβασιλέματος.
Προσέχουν τις λεπτομέρειες της φιλοξενίας που γίνονται αντιληπτές ακριβώς επειδή τίποτα δεν πήγε στραβά.
Και όταν αυτές οι λεπτομέρειες παραμένουν σταθερές, γίνονται λόγοι επιστροφής.
Ο αθόρυβος επισκέπτης δεν αναζητά απαραίτητα το καινούργιο.
Συχνά αναζητά τη συνέχεια.
Και αυτή η διαφορά έχει σημασία.
Γιατί ένα ξενοδοχείο μπορεί εύκολα να χάσει το πιο πιστό κοινό του, αν αλλάζει συνεχώς κατεύθυνση κυνηγώντας το κοινό που κάνει τον περισσότερο θόρυβο.
Πώς θα τους αναγνωρίσετε αυτή την εβδομάδα
Είμαστε μέσα στην καρδιά της υψηλής σεζόν.
Οι αθόρυβοι επισκέπτες βρίσκονται ήδη στο ξενοδοχείο σας.
Δεν θα σας συστηθούν ως τέτοιοι.
Υπάρχουν όμως κάποια σημάδια που αξίζει να παρατηρήσετε:
- Επισκέπτες που κάνουν direct booking και όχι κράτηση μέσω OTA.
- Επισκέπτες που μένουν περισσότερο από τον μέσο όρο χωρίς να διαπραγματεύονται συνεχώς την τιμή.
- Επισκέπτες που επιστρέφουν σε shoulder season και όχι μόνο τον Αύγουστο.
- Επισκέπτες που φέρνουν την επόμενη φορά μαζί τους οικογένεια ή φίλους.
- Επισκέπτες που, όταν γράφουν κριτική, γράφουν λίγα αλλά συγκεκριμένα και ζεστά λόγια.
- Επισκέπτες που φαίνεται να γνωρίζουν ακριβώς γιατί επέστρεψαν.
Αυτά είναι σημάδια μιας σχέσης που αξίζει να καταλάβετε καλύτερα.
Μπορεί να μην τροφοδοτούν το Instagram σας τον Αύγουστο.
Μπορούν όμως να τροφοδοτήσουν τα έσοδά σας τον Φεβρουάριο.
Οι θορυβώδεις επισκέπτες δημιουργούν περιεχόμενο. Οι αθόρυβοι μπορούν να δημιουργήσουν πιστότητα. Τα ξενοδοχεία πρέπει να γνωρίζουν τη διαφορά.
Τι να κάνετε αυτή την περίοδο
Δεν χρειάζεστε απαραίτητα ένα καινούργιο σύστημα.
Ούτε ένα καινούργιο εργαλείο.
Χρειάζεται να διευρύνετε τον ορισμό σας για το ποιος είναι ένας «σημαντικός επισκέπτης».
Αυτή την εβδομάδα, μέσα στον πανικό της υψηλής πληρότητας, προσέξτε εκείνους που ζητούν ελάχιστα.
Εκείνους που πίνουν ήσυχα τον καφέ τους στο πρωινό και μετά χάνονται για όλη την ημέρα.
Εκείνους που δεν παραπονέθηκαν ποτέ.
Εκείνους που σχεδόν θα ξεχνούσατε ότι έμειναν στο ξενοδοχείο σας.
Παρατηρήστε τους.
Δείτε πώς έκαναν την κράτησή τους.
Δείτε αν έχουν ξαναμείνει.
Δείτε αν επιστρέφουν σε πιο ήσυχες περιόδους.
Και όταν η σεζόν αρχίσει να χαλαρώνει, μην τους στείλετε αμέσως μια έκπτωση.
Ξεκινήστε με κάτι πολύ πιο απλό.
Ένα προσωπικό μήνυμα. Ένα ειλικρινές «ευχαριστώ». Έναν λόγο να θυμηθείτε τη σχέση.
Γιατί αυτές είναι οι σχέσεις που μπορούν να στηρίξουν ένα ξενοδοχείο στις ήσυχες περιόδους, στις αλλαγές των αλγορίθμων και στις μεταβολές της αγοράς.
Οι πιο θορυβώδεις επισκέπτες μπορεί να επιλέξουν ένα άλλο ξενοδοχείο το επόμενο καλοκαίρι.
Οι αθόρυβοι μπορεί ήδη να αποτελούν μέρος του μέλλοντός σας.
Αρκεί να ξέρετε ποιοι είναι.
Η ήσυχη αλήθεια
Η υψηλή σεζόν μαθαίνει στους ξενοδόχους να προσέχουν τους επισκέπτες που κάνουν αισθητή την παρουσία τους.
Οι καλύτεροι ξενοδόχοι μαθαίνουν, με τον χρόνο, να παρατηρούν και εκείνους που δεν κάνουν θόρυβο.
Γιατί οι επισκέπτες που διαμορφώνουν το μέλλον ενός ξενοδοχείου δεν είναι πάντα εκείνοι που παράγουν το περισσότερο περιεχόμενο σήμερα.
Κάποιοι σας επέλεξαν αθόρυβα.
Έμειναν αθόρυβα.
Και μπορεί να επιστρέψουν αθόρυβα.
Το ερώτημα είναι αν το ξενοδοχείο σας είναι αρκετά ήσυχο για να τους ακούσει.
Η πιστότητα δεν ανακοινώνει πάντα την παρουσία της. Μερικές φορές απλώς επιστρέφει.
💬 Αξίζει να αναρωτηθείτε αυτή την εβδομάδα
Από όλους τους επισκέπτες που μένουν αυτή τη στιγμή στο ξενοδοχείο σας: ποιοι κάνουν τον περισσότερο θόρυβο — και ποιοι δείχνουν αθόρυβα ότι μπορεί να επιστρέψουν;
Η διαφορά ανάμεσα στις δύο αυτές ομάδες μπορεί να σας πει περισσότερα για το μέλλον των direct bookings σας από ό,τι η πληρότητα του Αυγούστου.